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    1. 订单履约:商品配送时效如何展示?

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      本文将为大家介绍不同平台计算配送时效的方式,以及订单履约过程中的种种与配送时效相关的问题。

      天天问问题:《“次日达”、“半日达”和“1小时达”“2小时达”真的会影响你的购买决策吗?

      前几天在天天问看到这个蛮有意思的问题,作为电商的重要一环,商品配送时效也开始成为买家决策时的影响因素。

      那么这个商品的配送时效是怎样一个系统?我们看到的预计到达时效又经过怎样的计算逻辑得出?

      我将通过这个短文与大家进行探讨。

      文章章节列表

      • 问题1:同平台,为什么时效不一样?
      • 问题2:为什么平台发货可以计算出预计到达时间?
      • 问题3:为什么菜鸟裹裹对客展示预计到达时间?
      • 问题4:菜鸟裹裹上的第三方平台的时效为什么是揽收后才得出?
      • 问题5:为什么部分的包裹不在负一屏的推送内?
      • 问题6:订单履约的使用主体是消费者么?不一定
      • 问题7:外卖的时效,又是怎样计算?
      • 小结

      问题1:同平台,为什么时效不一样?

      大家在购物的时候,或多或少都会留意到各平台对于时效的展示,但是大体而言,我们常见的时效展示通常如下面几种:

      一句话概括:平台发货,会有预计时间的展示。第三方发货,则通常没有预计送货时间。

      问题2:为什么平台发货可以计算出预计到达时间?

      一句话概括:平台发货,全程监管相对可控,时效管理相对可控。

      对于这个问题,可以用一个案例来进行说明:

      小明的房子在番禺广场,公司就在石碁,小明每天坐地铁上班。由于地铁站的时间基本固定,因此路上的时间相对固定,换乘的步行时间也是相对恒定。

      若小明在7:45分出门,则会超过公司的考勤时间,若7:30分出门,则可以在9点前到达公司(耗时是瞎编的,请勿较真)。

      把这个案例套用到平台发货的逻辑上,那么就是京东,天猫超市乃至有自己仓储平台的电商,有自己的仓储作业规范,可以依据客户的收货地址匹配最近的仓库,并基于预计下单的时间,匹配仓库的拣货、分拣,城际路线、营业厅、物流小哥送货时间,对于客户展示预计送达时间。

      换算后概述如下:

      如左图,若客户在7:25分浏览商品,时效信息通?;崽崾救?:30分前支付,预计可在9点收货。

      如右图,有客户在7:40分浏览商品,时效信息通?;崽崾救?:00前支付,预计10点前收货。

      当然,对客展示的系统,比这个更加复杂,对外也会应业务展示次日达,当日达,1小时配送等时效。

      问题3:为什么菜鸟裹裹对客展示预计到达时间?

      一句话概括:展示预计到达时间,可以有效缓解消费者的等待的焦虑感。

      众所周知,四通一达的优势在于量大从优,与之对应的就是时效与平台直发的速度是有较大劣势。而四通一达最大的用户群体,就是淘宝天猫的商家,意味着2-3天的运输时效与京东的自营物流的次日达,当日达的竞争下,确实存在劣势。

      个人浅见,菜鸟裹裹集成了对客预计到达时间并展示到收件人手机的负一屏(可?。?,这个都是可以让客户感知到包裹的进度,降低等待的焦虑感。

      比方说,小明周五在淘宝下单购买了商品,下周三他就要出差了,有一个粗略的预计到达时间,可以看下自己的时间或者同事帮忙收取快递。

      又比方说小红败家了一堆的商品,集成后可以无需登录也能预知商品的到货时间

      在这里比较有意思的是,经笔者的测试,四通一达的官网并没有预计配送的时间,这意味着笔者看到的物流预计到达时效,为菜鸟裹裹计算得出。而顺丰和京东的预计到达时间,为自行计算得出。

      问题4:菜鸟裹裹上的第三方平台的时效为什么是揽收后才得出?

      一句话概述:因为前期的时间不可控,只能从部分节点触发之后才能展示预计送达时间

      对于淘宝、京东第三方等没有使用平台仓库的商家而言,商品是需要依赖四通一达等物流公司上门收货。而快递小哥上门提货的时间段是不可控的,比方说突发事情没有按照预定时间收货,又比方说物流小哥顺着一条路线收完货物之后才去收集点,而货物到达收集点之后,因故会滞留在收集点等。所以第三方平台的时效,通常是收集点发货之后,包裹才开始命中物流运输时长等时间,计算预计到达时间。

      这种情况,如果用生活的案例来说明,就是小明上班到公司,需要公交+地铁才能到达公司。

      因为公交车发车班次的原因,时效只能从小明上了公交车之后才能计算得出。但是相对靠谱的时效,还得是进入地铁之后才相对靠谱。对应到商品配送时效,则通常是商品揽收之后才开始模糊计算预计到达时间,而开始了城际运输的时候,整体时效才开始靠谱。

      问题5:为什么部分的包裹不在负一屏的推送内?

      猜测:只有天猫淘宝的订单包裹,才集成在菜鸟裹裹内推送。

      有意思的是,虽然笔者的负一屏内有相关包裹的推送,但对于笔者朋友快递的包裹,或者商家补发的包裹,并不在负一屏的时效推送范围内。结合负一屏数据内提示的菜鸟裹裹/京东提供,笔者推测对应的逻辑应该如下:

      更有意思的是,菜鸟裹裹的消息推送,是以收件人电话号码进行归集,笔者同样能看到媳妇购买的物流信息,妥妥地按时跑腿。

      问题6:订单履约的使用主体是消费者么?不一定

      俗话说,屁股决定脑袋,同一样事务,不同的角度和位置,会有不一样得到想法。

      履约监控的核心计算预计到达时间及监控是否按时到达?

      1. 客户感知层面

      • 支付后:各环节的时间和节点记录展示,这个已经是一个基础功能
      • 支付前:能拉开距离的是能展示预计到达时间,降低客户的焦虑感,提高购买转化率

      2. 在公司层面

      支付前:提供一些半日达,次日达的服务,也能让客户按需选购,提升转化率。典型如京东的211的配送承诺,天猫的次日达配送。

      支付后:订单履约的预计时间是基于各环节的时间累积后计算得出,而实际的业务过程中,部分节点的预计时间配置太短,导致环节频繁超时执行,则可以通过监控,让时效的计算更佳科学合理。

      同样,若个别环节配置时间30分钟,而实际业务仅需10-15分钟,则可以进一步压缩展示的预计到达时间,从而促使支付的转化。

      问题7:外卖的时效,又是怎样计算?

      前面提到平台发货与第三方发货的区别,外卖的时效,更多的是与后者相似。

      理由是外卖骑手的派单范围、店家与收货点的距离这些都有数据支撑,相对可控。而卖家把外卖准备完毕的时间不太可控,因此核心节点为骑手从店家拿到后进行配送。

      而店家的接单时效,是纳入外卖公司的内部考核内,并且在预计时间内完成订单的分拣。

      也正是有数据的支撑,部分的外卖平台能建立慢必赔的时效对客承诺,又或者可以笼统地提示最快可90分钟配送来缓解用户的等待焦虑感。

      小结

      订单履约的时效乃至各种时效的计算和监控,均为公司的内部系统。而是否开发这样的系统,或者是完全自研的系统进行处理,这个得看公司的战略布局。

      经笔者的初版验证,京东、顺丰是全程监控,菜鸟裹裹则是阿里平台为阿里订单的四通一达物流进行了一个时效的配送预测。至于四通一达是否内部有监控商品的走向,这个笔者不得而知。

      订单的时效履约,目前看还是平台的时效对用户体验更好,可以灵活预设收货时间来倒推商品的出库时间,提供工作日时间收货、周末收货、211,次日达,当日达等服务。

      一个能到达全国,且可信赖的物流网络,才是一个电商平台的核心竞争力,这也是京东赖以生存的时效信赖。有了仓储且整合后的菜鸟裹裹的物流,也是天猫超市后续对标京东超市,提供生活用品基本可次日达的基石。

      即使没有物流网络,而有了可信赖的配送网络,也是可以拓展其他业务的基石,比方说达达,午餐晚餐服务外卖,外卖相对空闲的时间服务于沃尔玛、京东到家等电商平台。

      时效履约虽然能让消费者对于到货时间有一个比较清晰的感知,遗憾的是经个人实测,诸如京东到家,沃尔玛小程序配送等对于用户的预设时间配送,体验未如人意,有好几次12点下单,预设2点收取商品,结果还是1点的午休时间被提货电话吵醒了,不得不说终究是多方数据未完全整合的短板。又比方说四通一达的网络,配送的时间还是看物流大哥的效率。

      最后祝福大家的双11剁手快乐,物流无堆积,速度到手,享受拆包裹的快乐~

      #专栏作家#

      西蒙书策,人人都是产品经理专栏作家,一个玩王者荣耀会研究货币体系的后端产品狗。

      本文原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

      题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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      1. 先??

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      2. 赞同。 固定的配送时间源于两种:一种是平台下强规则约束(京东,天猫直营等),另一种是平台弱规则下又不会出现太大变动的时间(a地到b地的配送时间或者是车辆从c站点到d配送点的时间)。 第一种的话 可以直接计算出来;第二种的话,在前提的条件实现后 也可以大致估算出来。
        但是,针对外卖提问一个问题。 大多数的外卖配送的时间的时效性更强(分钟级别),所以设置外卖配送时间更多情况 会出现早到或者晚到的情况(早到的情况更多),所以设置外卖配送时间是不是给用户一个体验下限。而不是给用户一个预期时间呢?

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        1. 这个是看平台自己的管控力度(骑手)以及商家的配合程度(备货),
          针对自己的情况,实际上可以用一个比较虚的的承诺时间:最快XX分钟,说的是最快,最晚的自然就是含糊,这样也能降低用户的等待焦虑感,如案例中的沃尔玛,显示最快90分钟完成配送
          另外对于能践行的时间,就可以当套餐服务来卖了,比方说会员专享的慢必赔(指定商家+指定物流),

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